5W2H – 7 pytań prawidłowego definiowania problemu

Narzędzie 5W2H jest bardzo istotnym elementem w procesie rozwiązywania problemów. Odpowiedzi na siedem pytań: Who?, What?, When?, Where?, Why?, How?, How many? pomagają zdobyć syntetyczny opis problemu. Co to jest 5W2H oraz jak poprawnie odpowiedzieć na pytania? Tego dowiesz się w poniższym artykule.

Co to jest metoda 5W2H?

Rozwiązywanie wszelkich problemów w firmie jest ważne zarówno dla przedsiębiorcy, jak i klienta. Właściwe radzenie sobie z problemami jakościowymi produktów i usług jest kluczowym elementem działalności operacyjnej przedsiębiorstwa. Każda strata, która została wygenerowana przez reklamacje oraz działania będące jej skutkiem, generuje obciążenia finansowe – nierzadko mogą one przesądzić o dalszym prosperowaniu firmy. Dlatego tak istotnym jest właściwe radzenie sobie z problemami. Ale od czego zacząć?

Zacznij od dokładnego opisu problemu! Aby czemuś zaradzić, trzeba to najpierw dobrze poznać. Jeśli chcesz być skuteczny w swych działaniach i nie marnować czasu, sięgnij po szybką i prostą metodę 5W2H. Meotda 5W2H – jej nazwa pochodzi od 5 angielskich słów, rozpoczynających się na literę W: Who (kto), What (co), When (kiedy), Where (gdzie), Why (dlaczego) oraz 2 na literę H: How (jak), How many (ile). Składa się z 7 pytań, które pomogą Ci właściwe opisać i zdefiniować problem bez pominięcia istotnych treści. 

 

Poniżej wyszczególnione zostały pytania wraz z objaśnieniem.

WHO?

Kto zgłosił problem? Czy był to klient, pracownik, a może dostawca? Czy był to odosobniony przypadek, czy może więcej pracowników/klientów zgłasza ten sam problem?

 

WHAT?

Co jest problemem? Opisz dokładnie samo zjawisko. Wykonaj zdjęcia problemu, dokładnie scharakteryzuj wielkość problemu użyj dokumentacji i rysunków technicznych. Zaprezentuj sytuację prawidłową (OK) i nieprawidłową (NOK) – dzięki temu wizualna identyfikacja problemu staje się znacznie łatwiejsza. W przypadku problemów z produktami należy także podać numery seryjne, daty produkcji, dokładne miejsce występowania problemu itp.

 

WHEN?

Kiedy problem się pojawił? Zbierz informacje o tym, kiedy problem został zgłoszony oraz kiedy faktycznie wystąpił (czasami do zgłoszenia dochodzi o wiele później niż problem wystąpił). Upewnij się, czy ten problem nie występował już wcześniej w mniejszej skali i mógł pozostać niezauważony lub pojawia się on cyklicznie na każdej zmianie. Sprawdź, w jakim dniu produkt był wytwarzany, o której godzinie, na której zmianie, linii produkcyjnej, z jakiej partii materiału został wyprodukowany, czy został oceniony jakościowo itp. Należy rozgraniczać informacje o tym, kiedy problem zgłoszono, kiedy wystąpił oraz kiedy dany produkt wyprodukowano.

 

WHERE?

Gdzie wystąpił problem? Wskaż dokładne miejsce, odnosząc się do lokalizacji geograficznej lub miejsca w zakładzie czy systemie. Jeśli problem odnosi się do części produktu, ustal, gdzie występuje wada. Możesz także określić geograficzną dystrybucję reklamacji klientów.

 

WHY?

Dlaczego stanowi to problem? Nie szukaj jeszcze przyczyny, bo to wymaga pełnej analizy (można tu posłużyć się doświadczeniami z wcześniejszych, podobnych problemów, które mogą mieć zastosowanie w naszym przypadku). Czy są właściwie określone i przestrzegane standardy postępowania (tj. instrukcje pracy, ustawienia, konserwacje maszyn i narzędzi produkcyjnych oraz pomiarowych)?

 

HOW?

W jakiej sytuacji problem wystąpił? W jaki sposób? Warto tu posłużyć się mapą procesów, aby właściwie odwzorować kolejność zjawisk poprzedzających powstanie problemu i ewentualne skutki problemu. Określ zjawiska, do których musi dojść, aby wystąpił problem. 

 

HOW MANY?

Opisz skalę problemu (liczbę wystąpień) w mierzalny sposób. Określ, jakie obciążenia finansowe wynikają z zaistnienia wady. Czy wada stanowi zagrożenie podczas używania wyrobu? Jak częste jest jej występowanie? Ilości możesz wyrazić w sztukach, % lub PPM (w zależności od branży i ilości danych).

Analiza 5W2H – bądź rzetelny i precyzyjny

Podczas tworzenia opisu 5W2H, bądź precyzyjny i rzetelny, wówczas dowiesz się, czy problem rzeczywiście występuje, czy jedynie wynika z niedokładności pomiarowych, niewiedzy czy stwierdzenia czegoś “na oko”. Dlatego staraj się ograniczyć swoje zaufanie – oddziel opinie od faktów, ale też nie podążaj ślepo za danymi. Staraj się nie szukać na tym etapie przyczyny, poznaj dobrze problem, później będzie czas na wyciąganie wniosków. Przede wszystkim, właściwie zdefiniuj i opisz go, nawet jeśli wydaje Ci się to czasochłonne, zrobisz to tylko raz, a podczas rozwiązywania problemu będziesz miał wszystkie informacje w zasięgu ręki.