Doskonalenie systemu zarządzania według normy ISO 9004:2018

Norma ISO 9004:2018 zawiera wytyczne do ciągłego doskonalenia oraz wskazówki do przeprowadzania oceny jego efektywności. Jest to dokument o charakterze doradczym i funkcjonuje jako niezależny standard.

Wytyczne te są spójne ze standardami zawartymi w normie ISO 9000:2015. W odróżnieniu od normy ISO 9001:2015, koncentruje się na zapewnieniu zaufania do organizacji w celu osiągnięcia trwałego sukcesu. W normie można znaleźć informacje dotyczące zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, jakie zmiany wprowadzić aby osiągnąć trwały sukces w organizacji. Dzięki temu dokumentowi, możliwe jest dobranie odpowiedniego modelu zarządzania jakością w wybranej organizacji z uwzględnieniem wszystkich aspektów i wymagań. Norma ISO 9004 stanowi rozszerzenie normy 9001 o zagadnienia związane z ukierunkowaniem organizacji, nie tylko na zadowolenie klienta, ale wszystkich stron zainteresowanych. Kolejną kwestią jest stosowanie 7 zasad zarządzania jakością, uwzględnienie oceny finansowej w przedsiębiorstwie, zasobów, dostawców, partnerów. Dokument może być zastosowany w każdym sektorze, niezależnie od wielkości i rodzaju prowadzonej działalności.

Wytyczne normy ISO 9004:2018

Organizacja powinna działać powyżej jakości swoich produktów, usług oraz potrzeb i oczekiwań klienta. Jeśli organizacja chce osiągnąć sukces, powinna skupić się na spełnieniu oczekiwań oraz potęgować satysfakcję i ogólne zadowolenie klienta z produktu czy usługi. Organizacja powinna zastosować wymagania zarządzania jakością zgodnie z normą ISO 9000:2015.  Uwaga organizacji powinna skupić się w szczególności na potrzebach klienta oraz „zarządzaniu przez relacje”, by sprostać oczekiwaniom różnych stron.

Jak firma może odnieść trwały sukces?

Organizacja, chcąc osiągnąć trwały sukces, powinna pamiętać, żeby:

• Regularnie monitorować, analizować i oceniać swoje otoczenie, w celu zidentyfikowania zainteresowanych stron, określeniu ich potrzeb i ich wpływie na działanie przedsiębiorstwa.
• Określić, wprowadzić oraz zakomunikować: wizje, cele oraz misje organizacji.
• Określić krótko- oraz długoterminowe zagrożenia i szanse.
• Monitorować, analizować oraz oceniać wydajność organizacji.
• Określić procesy doskonalenia, nauki i innowacji, w celu wzmocnienia organizacji na zmiany w niej zachodzące.

Najważniejsze definicje związane z normą 9004:2018

Definicja „jakość organizacji” jest pochodną definicji „jakości” podanej w normie ISO 9000:2015 („stopień, w którym nieodłączne właściwości obiektu spełniają wymagania”)
i definicji „wymagań” z tejże normy („potrzeby lub oczekiwania które są określone, ogólnie znane lub obowiązkowe”). Znaczenie tej definicji jest różne od tej zawartej w normie ISO 9001. Skupia się ona na jakości produktu i usługi, w celu zapewnienia pewności w możliwości organizacji do zapewnienia zgodnych produktów i usług, by podwyższać satysfakcję klienta. Klauzula „Tożsamość organizacji” jest koncepcyjnie nowa. Wersja 2018 rozszerza te tematy i uzupełnia je o „tożsamość” i „kulturę”. Opiera się na tym, że organizacje czasami nie są w stanie pogodzić ich tożsamości i kultury, w przypadku koniecznych zmian, które nieuchronnie powodują porażkę, dlatego niniejsza klauzula jest szczególnie ważna dla osiągnięcia trwałego sukcesu w złożonym i ciągle zmieniającym się otoczeniu.

Termin „przywództwo” jest nowy w ISO 9004: 2018, chociaż poszczególne elementy, takie jak cele, polityka i strategia, zostały już omówione w wersji 2009. Kolejne nowe zagadnienia to: „stworzenie środowiska, w którym ludzie są zaangażowani” i „zapewnienie, że liderzy na wszystkich poziomach ustalają i utrzymują jedność celu i kierunku”. Temat „strategia” rozszerzył się. ISO 9001 zawiera różne zalecenia dotyczące tego, jak „opracować strategię i co należy wziąć pod uwagę przy ustalaniu strategii”. Termin „organizacja ucząca się” podejścia „uczenia się jako jednostki”, „wiedzy o organizacji” i „wartości” są ze sobą powiązane. Niestety, nie było prawie żadnego rozwoju sekcji „Innowacja”. Nadal istnieje możliwość poprawy, w odniesieniu do zrównoważonego rozwoju organizacji.

Jak się doskonalić?

Norma zawiera Annex A (informative) self-assessment tool, według którego samoocena może zapewnić ogólny obraz funkcjonowania organizacji i stopnia dojrzałości jej systemu zarządzania. Może pomóc zidentyfikować obszary wymagające poprawy i / lub innowacji oraz określić priorytety dla kolejnych działań. Narzędzie do samooceny, podane w załączniku, opiera się na wytycznych wyszczególnionych w niniejszym dokumencie i zapewnia ramy dla ulepszeń. Może być stosowane zgodnie z podanymi zaleceniami lub może być dostosowane do potrzeb organizacji. Wykorzystuje pięć poziomów dojrzałości, które można rozszerzyć o dodatkowe poziomy lub w razie potrzeby dostosować w inny sposób.

Korzyści z zastosowania wymagań normy 9004:2018

Nowa wersja ISO 9004, która zapewnia kompleksowe i pełne rozważenie udanego zarządzania firmą jest odpowiednia jako przewodnik dla menedżerów. Standard ma jednak również drugi cel – większość wymagań normy ISO 9001 jest sformułowana w sposób zwięzły i wyraźnie koncentruje się na „jakości produktów i usług”. Podczas wdrażania tych wymagań, wciąż powstają pytania: „Jaki jest z nich pożytek?” i „Jakie są korzyści dla naszej firmy?”. ISO 9004 używa podobnego języka i zawiera terminy ISO 9001 w kontekście trwałego sukcesu.
W ten sposób, standard osiągnął cel, który nie był zamierzony, przy pierwszym opracowywaniu normy, teraz zapewnia doskonałe wskazówki, jak zarządzać wymaganiami ISO 9001 i uzupełnia je, aby organizacje mogły osiągnąć trwały sukces.

Jakie są zalety normy ISO 9004:2018?

• Zapewnia organizacji wskazówki i wsparcie, aby osiągnąć trwały sukces, stosując podejście do zarządzania jakością. Może być używana przez dowolną organizację, niezależnie od wielkości, typu czy branży.
• Promuje samoocenę jako ważne narzędzie do oceny poziomu dojrzałości organizacji. Obejmuje przywództwo, strategię, system zarządzania, zasoby i procesy, identyfikujące obszary siły i słabości, a także możliwości poprawy i innowacji.
• Zapewnia większy nacisk na zarządzanie jakością niż ISO 9001. Odpowiada na potrzeby i oczekiwania wszystkich zainteresowanych stron. ISO 9004 zapewnia również wytyczne dla systematycznego i ciągłego doskonalenia ogólnej wydajności organizacji.
• Może być używana niezależnie, ale również równolegle do ISO 9001 i innych standardów systemu zarządzania.
• Nie jest przeznaczona do certyfikacji, regulacji ani do użytku kontraktowego.